——創造個性化細微服務贏得客戶
提供人性化服務是每個星級酒店的經營理念，同樣，人性化服務也是華泰集團旗下華泰大廈永恒的追求。因為只有倡導人性化服務，做到“笑迎天下客”，才能使“天下客皆笑”；只有做到讓客人有種賓至如歸的感覺，才能賓去思歸。
洪先生是華泰集團的一位客戶。2005年3月，他因為業務上的往來住在了華泰大廈。當服務員為他整理房間，跟他閑聊時，順便問了一句：“住在我們這里感覺怎么樣啊?”洪先生說：“你們這里什么都好，就是我睡得這個枕頭太軟（枕頭都是太空棉的），不是很舒服，我比較喜歡硬一點的?！薄昂橄壬?，非常抱歉，我們這邊暫時沒有硬點的枕頭，這樣吧，我現場給您做一個試試?！甭斆鞯姆諉T把三個浴巾卷起來放到一個枕皮里，制成了一個簡陋的硬枕頭，洪先生試了試果然舒服多了，他就這樣枕著這個簡陋的枕頭在華泰大廈住了15天。
沒能讓洪先生枕上一個合適的枕頭，這成了華泰服務人員的一個遺憾。后來，大廈在購買棉織品時，該服務員跟領導提出建議，買幾個比較硬的枕頭，以適應不同顧客的需要。
2006年5月13日，洪先生來華泰時又入住了華泰大廈。因為已經知道了洪先生的習慣，這次服務員就直接將一個比較硬的枕頭放到了洪先生入住的房間。第二天早上，碰到洪先生時，他高興的對服務員說：“謝謝你！你們的服務真周到，連我喜歡什么樣的枕頭都記得。如果每個酒店都有你們這種服務的話，像我這種天天在外的人，無論走到哪里，都不會有背井離鄉的感覺了。真是太謝謝你們了！”
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